Diritti dei passeggeri: le 10 cose da fare quando aerei, treni, bus o navi sono in ritardo

La Corte dei conti europea: norme difficili da interpretare, ecco il decalogo del viaggiatore per farsi rispettare

Le norme che tutelano chi viaggia ci sono, ma vederle applicate è un altro discorso. È quanto afferma una relazione della Corte dei conti europea che spiega quanto la disciplina in difesa dei passeggeri sia ben sviluppata, dal momento che la Commissione ha riconosciuto un insieme di diritti essenziali comuni ai principali mezzi di trasporto collettivo: aereo, ferrovia, nave e autobus. Peccato che, come afferma la relazione, “i passeggeri devono lottare duramente per far valere tali diritti”. I passeggeri interpellati dalla Corte nel corso di un sondaggio hanno infatti affermato di non sapere come comportarsi quando qualcosa va storto. 

È il caso di Greta, che ha raccontato la sua esperienza di quando ha perso una coincidenza ferroviaria a Praga su un tragitto da Düsseldorf a Cracovia. “A causa del ritardo ho potuto proseguire il viaggio solo il giorno successivo”, ricorda Greta. “Entrambe le compagnie ferroviarie mi hanno negato la sistemazione in albergo e ho dovuto prenotare un hotel a Praga a mie spese. Nessuno dei due vettori riteneva di essere responsabile del rimborso di tale costo e dell’indennizzo dovuto per il ritardo”, conclude la sfortunata viaggiatrice.  La Corte stessa ha dunque deciso di attivarsi per rendere migliore l’esperienza di chi viaggia, senza dover più farsi carico delle inefficienze del vettore. Da qui l’idea di fornire dieci suggerimenti per evitare inconvenienti e soprusi. Ecco cosa raccomanda di fare la Corte dei conti europea:

1. Personalizzare quanto più possibile il proprio viaggio: quando si acquista un biglietto, si consiglia di rendere nota al vettore la propria identità, ad esempio comunicando i propri recapiti. È possibile essere informati delle eventuali perturbazioni di viaggio solo quando i vettori sono in possesso di tali dati. Se occorre presentare una richiesta di indennizzo, inoltre, un biglietto nominativo è il modo migliore per dimostrare di essere stati effettivamente a bordo e di avere subito la perturbazione del viaggio. 

2. Fare una foto del bagaglio: quando il viaggio prevede l’imbarco del bagaglio, è una buona idea scattare una foto delle valigie e del loro contenuto. In questo modo si risparmierà tempo in caso di reclamo e si fornirà una prova del valore degli oggetti smarriti. 

3. Non arrivare in ritardo alla zona di registrazione (check-in): è importante ricordare che i diritti dei passeggeri si applicano solo se la registrazione è effettuata in orario. Se si perde il volo perché la zona di registrazione era già chiusa quando si è arrivati, non si ha diritto all’assistenza.

4. Richiedere informazioni ai punti di partenza: i viaggiatori hanno il diritto di essere aggiornati in merito a eventuali ritardi alla partenza o a qualunque altro problema relativo al viaggio. Se il rappresentante del vettore non è presente o non fornisce informazioni utili, occorre prenderne nota e inserire tale osservazione nel reclamo presentato al vettore.

5. Richiedere sempre assistenza: in caso di ritardo prolungato o cancellazione, con qualsiasi modo di trasporto si viaggi, si ha diritto all’assistenza, ossia a ricevere acqua e uno spuntino o un pasto. Se i rappresentanti dei vettori non forniscono tali servizi di propria iniziativa, occorre richiederli. In caso di rifiuto, se ne prenda nota e si inserisca tale osservazione nel reclamo presentato al vettore. 

6. Conservare tutte le ricevute: se non viene fornita assistenza al punto di partenza (aeroporto, stazione degli autobus o ferroviaria, porto) oppure si parte da un luogo isolato (una fermata dell’autobus), si può chiedere al vettore il rimborso dei costi aggiuntivi sostenuti. I vettori di solito chiedono una prova di pagamento per le bevande e gli spuntini e possono opporre un rifiuto se il numero di articoli non è congruo con la durata del ritardo o se i costi sono irragionevolmente elevati. Lo stesso vale se si deve trovare un alloggio nell’attesa di un’altra partenza il giorno successivo.

7. Richiedere la prova del ritardo o della cancellazione: in tutti i quattro modi di trasporto, i passeggeri hanno diritto a un indennizzo in caso di ritardi prolungati e cancellazioni. Sebbene l’importo dell’indennizzo e i tempi di attesa minimi differiscano in base al modo di trasporto, l’obbligo di dimostrare che si è stati vittima dello specifico ritardo o cancellazione non cambia. Se il biglietto non è nominativo, va richiesta una prova al riguardo in stazione o a bordo.

8. Non provvedere da soli prima di avere sentito la proposta del vettore: quando si verifica una perturbazione del viaggio, in genere si vuole proseguire il viaggio immediatamente, utilizzando un altro vettore o un altro mezzo di trasporto. La Corte raccomanda di non agire in modo affrettato: l’acquisto di un nuovo biglietto, senza aver ricevuto opzioni alternative proposte dal vettore, equivale a recedere unilateralmente dal proprio contratto di trasporto. Ciò solleva il vettore originale da qualsiasi obbligo di fornire assistenza o indennizzi.

9. Richiedere un indennizzo: se si riesce a dimostrare che si è vittima di un ritardo o di una cancellazione alla partenza e che la durata del ritardo è stata superiore alla soglia prevista dalla normativa, si può presentare una richiesta di indennizzo al vettore. Si consiglia di fare sempre riferimento alla specifica partenza e al regolamento applicabile. Se non si ottiene risposta dal vettore o non si è soddisfatti della risposta ricevuta, si può investire del caso l’organismo nazionale preposto all’applicazione del paese di partenza. Le altre organizzazioni che possono essere d’aiuto sono gli organismi per la risoluzione alternativa delle controversie e le agenzie di reclamo. Va ricordato che questi servizi potrebbero non essere gratuiti.

10. Richiedere un indennizzo per le spese aggiuntive: in alcuni casi, la perdita dovuta al ritardo o alla cancellazione è di gran lunga superiore all’importo spettante ai sensi delle norme UE sui diritti dei passeggeri relative agli indennizzi. In questi casi, è possibile presentare un reclamo ai vettori conformemente alle convenzioni internazionali. È necessario essere in grado di provare l’esatto importo delle perdite e delle spese aggiuntive sostenute a causa della perturbazione del viaggio. 

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